Холодный звонок: как начать разговор, чтобы не положили трубку

Как начать холодный звонок, если человек тебя не ждёт, занят и в первую секунду думает, как бы поскорее закончить разговор? Короткий ответ: быстро и честно сказать, кто ты, зачем звонишь и почему это может быть ему полезно. А потом задать вопрос и слушать.

Первые секунды решают почти всё. Если они прозвучали как «Здравствуйте, э-э, меня зовут, э-э…», собеседник уже потянулся к кнопке. Ниже — как собрать начало звонка, пример скрипта и ошибки, из-за которых кладут трубку.

Перед звонком: кому и зачем ты звонишь

Холодный звонок начинается до того, как ты набрал номер. Подготовься:

• Узнай о компании. Пять минут на сайте: чем занимается, что недавно запустила, кто отвечает за нужное направление.
• Сформулируй причину звонка. Почему именно им, именно сейчас. Если причины нет, звонок превращается в лотерею.
• Подготовь один вопрос о задаче собеседника. С вопроса начинается разговор, с монолога — его конец. Как формулировать такие вопросы, чтобы на них хотелось отвечать, разобрано в статье о вопросах клиенту.
• Реши, какой результат нужен. Обычно цель холодного звонка — договориться о следующем шаге: встрече, отправке примера, коротком созвоне. Продать в первый же звонок получается редко.

Отдельно о границах. Звонить имеет смысл тем, кому твоё предложение может быть полезно по работе, и уважать их согласие на разговор: если человек просит не звонить, это нужно выполнить. Рекламные звонки регулируются законом о рекламе, поэтому перед запуском массового обзвона стоит уточнить требования у юриста компании.

Первая фраза в холодном звонке

Из чего она состоит

Первые пятнадцать секунд — три коротких элемента:

1. Кто ты. Имя и компания, без длинных регалий.
2. Почему звонишь именно им. Конкретный повод: увидел новость, заметил открытие филиала, работал с похожей компанией.
3. Вопрос-разрешение или вопрос по делу. «Удобно минуту?» или сразу «Как вы сейчас решаете…?».

Пример

Было: Здравствуйте, э-э, меня зовут Олег, я, э-э, представляю компанию, которая, э-э, занимается полиграфией, и мы хотели бы, э-э, предложить вам сотрудничество.
Стало: Здравствуйте, это Олег из типографии «Лист». Увидел, что вы открываете три новых магазина. Обычно в такой момент нужны каталоги и вывески. Кто у вас этим занимается?

Во втором варианте нет слова «сотрудничество» — оно ничего не обещает и звучит как спам. Зато есть повод, понятная польза и вопрос, на который легко ответить.

Почему «э-э» на старте опаснее всего

В живом разговоре одно «э-э» никто не заметит. В холодном звонке оно звучит в самом начале, когда собеседник решает, слушать ли дальше. Заминка в первой фразе считывается как неуверенность в своём предложении, а у незнакомого человека нет причины давать тебе второй шанс.

Хорошая новость: начало звонка — единственная часть, которую можно выучить почти дословно. Первые две фразы стоит проговорить вслух десятки раз, пока они не начнут звучать естественно. Об этом звуке и о том, как его убрать, подробно рассказано в статье как перестать говорить «э-э».

Для тренировки первого слова подходит упражнение «Старт без „ну“». Отвечаешь на десяток простых вопросов, каждый ответ начинаешь сразу с сути. Если вырвалось «ну» или «э-э» — повторяешь заново. Тот же навык нужен для «Алло?» в трубке: ответить первым словом по делу.

Холодные звонки: скрипт на первые две минуты

Скрипт — это опора, читать его с листа не нужно. Держи перед глазами структуру, а слова говори свои.

1. Приветствие и повод. «Здравствуйте, Марина? Это Олег из типографии „Лист“. Звоню, потому что увидел, что вы открываете новые магазины».

2. Разрешение. «У вас есть минута? Если неудобно, скажите, когда перезвонить».

3. Вопрос о задаче. «Как вы сейчас заказываете печать для магазинов: у одного подрядчика или по ситуации?»

4. Слушаешь и уточняешь. «Правильно понимаю, что главное для вас — сроки?»

5. Короткая польза, привязанная к ответу. «Мы печатаем за три дня и доставляем сами по области. Могу прислать пример каталога и расчёт на ваши три магазина».

6. Следующий шаг. «Удобно, если я пришлю это сегодня и наберу в четверг?»

Было: Ну, э-э, если вдруг понадобится, то, э-э, можете нам позвонить.
Стало: Пришлю расчёт сегодня до шести и наберу вам в четверг в одиннадцать. Подходит?

Что делать дальше, когда разговор уже пошёл, подробно описано в статье про разговор с клиентом по телефону.

Голос и темп

По телефону у тебя нет лица и жестов. Остаются голос, темп и паузы.

• Говори чуть медленнее обычного. Через динамик быстрая речь сливается.
• Улыбайся. Улыбка меняет тембр, и это слышно.
• Стой или сиди прямо. Так легче дышать и голос звучит твёрже.
• Делай паузы после вопросов. Дай человеку ответить, не заполняй тишину.

Тренировать спонтанные ответы без подготовки удобно в Эээкзамене: случайная тема, шестьдесят секунд, и комиссия посчитает каждое «э-э», которое проскочило, пока ты искал слово.

Типичные ошибки

Длинное вступление о компании

«Наша компания на рынке пятнадцать лет, у нас широкий ассортимент, индивидуальный подход…» Через десять секунд такого текста трубку кладут. О компании — одна фраза, остальное по запросу.

Вопрос «Вам интересно?»

На такой вопрос проще всего ответить «нет». Задавай вопросы о задаче собеседника, на них отвечают охотнее.

Давить и не слышать отказ

Если человек сказал, что предложение ему не нужно, поблагодари и закончи разговор. Уговоры только портят впечатление о компании. Можно уточнить, можно ли написать позже, и уважать ответ.

Обманывать о причине звонка

«Звоню по вашей заявке», когда заявки не было, или «Это не продажа» перед продажей. Обман раскрывается за секунды и убивает доверие.

Читать скрипт

Слышно сразу: ровная интонация, неестественные фразы. Выучи структуру и первые две фразы, остальное говори своими словами.

Частые вопросы

Какая первая фраза в холодном звонке работает лучше?

Та, в которой есть имя, компания и конкретный повод звонить именно этому человеку. Например: «Это Олег из типографии „Лист“, увидел, что вы открываете новые магазины». Общие фразы вроде «Хотим предложить сотрудничество» звучат как рассылка.

Нужен ли скрипт для холодных звонков?

Нужна структура: приветствие, повод, вопрос, польза, следующий шаг. Дословно стоит учить только первые две фразы. Остальное лучше говорить своими словами, иначе звучит как чтение.

Как не бояться холодных звонков?

Помогает подготовка и количество. Первые десять звонков даются тяжело, потом страх заметно спадает. Начни с тех, кому твоё предложение наиболее вероятно полезно: так меньше отказов и быстрее растёт уверенность.

Что ответить, если говорят «пришлите на почту»?

Согласись и уточни, что именно прислать: «Конечно. Чтобы не отправлять лишнего, подскажите: вам важнее цены или сроки?» Так у тебя будет повод для следующего звонка и письмо, которое действительно прочитают.